新華社：從“兩個轉變”看富德生命人壽客戶服務升級之路
時間：2024年04月26日 來源： 關注次數：0【字體：大 中 小】
經過數十年來的高速增長，我國保險行業正邁向高質量發展階段，市場由增量擴張轉向存量運營，客戶經營驅動的重要性愈發凸顯。
日前，富德生命人壽在浙江杭州舉辦了“富德養老，美好生活”康養項目發布暨首家客戶體驗廳揭幕儀式，此次活動的開展，宣告了居家養老賽道再增入局者，同時也昭示該公司踐行“以客戶為中心”戰略、依托“兩個轉變”構建的創新服務體系正進入新的發展階段。
從保單生命周期服務，到客戶生命全周期服務轉變
當前，國內各大保險公司的客戶服務以保單為核心。比如，在健康增值服務方面，主要體現在客戶購買和持有保單的過程中，由保險公司為其提供健康管理。而隨著保單進入后半程，保險公司逐步退出，客戶后續的養老、照護等需求由醫院、養老機構承接。
長期主義刻在保險公司的基因里，在歷次的健康管理服務升級中，延長服務時間一直是工作重點。從最早的承保后提供3年服務，逐步升級到服務時間不短于保單交費期，用更長時間的陪伴，免去客戶的后顧之憂。
富德生命人壽此次推出的“富德養老，美好生活”康養項目，更是向客戶生命全周期服務邁出了堅實步伐。該項目首次將服務期限拓展至終身，并為品牌養老年金“鑫禧年年”系列產品定制了“富德管家”專屬服務。服務對象不僅包括投保人本人，被保人以及投保人父母也可共享，實現“一代人買，兩代人用”的未來規劃。
新時代的養老服務，不僅是養老金的保障，還要進一步滿足客戶健康管理、醫療照護、居家安全、生活服務和文化娛樂、社交活動等一攬子需求，保險公司不僅要讓客戶得到給付至終身的養老金現金流，還要對接具體的服務舉措。
在服務項目設計上，“富德養老，美好生活”康養項目也根據老年人的需求進行定制，主動健康隨訪、體檢報告解讀、私人醫生咨詢等一系列健康管理服務，滿足老年人在健康預防、就醫用藥及康復照護等方面的需求。在此基礎上，助老打車、幫叫維修、代訂機票酒店等服務，瞄準的是經常被忽視，但對老年人生活便利度影響很大的日常生活領域。此外，老年人的精神健康需求同樣不可忽視。為了豐富居家養老生活，“樂齡學院”將定期邀請藝術、文化等領域的名家大咖，為老年人提供精彩課程。
從“一張保單保個人”，到實現全生命周期、全方位、全家庭的保險保障，富德生命以“美好生活”康養項目為起點，積極探索保險、健康、養老的閉環融合，讓保險服務更有價值。
從提供一份保障，向提供綜合解決方案轉變
隨著保險客戶需求日趨多樣化，如何通過個性化溝通服務和精準的客戶需求預測，引起客戶共鳴、實現客戶所想所愿，成為保險公司要面對的重要課題。
尊貴服務，盡在關愛。富德生命人壽積極回應客戶需求，面向高端客戶提供包括健康管理服務在內的全面解決方案。自2010年起，該公司即推出VIP俱樂部。2016年拓展黑鉆、私鉆、尊鉆三大超高端客戶層級，匹配精尖服務。2021年發布F+客戶體系，高客服務人數擴容超10倍；2023年，VIP服務體系再度煥新升級，緊貼高客核心需求，重構“尊享體檢”“生日禮遇”“出行禮遇”“健康照護”“出院交通安排”“保單信封”“法律顧問”“精英教育”等九項服務，為客戶提供更具溫度的保險服務。
經過十四年的不斷精進服務，富德生命人壽現已形成9大高客層級，可提供“禮遇隨行”尊享服務、“安康隨行”健康服務、“安心隨行”援助服務、“貼心隨行”秘書服務四大服務系列共42項服務。服務范疇涵蓋健康、出行、生活等多個領域，做到全方位的陪伴。
富德生命人壽還基于保險產品搭配健康管理服務，該服務以提升客戶健康水平為目標，為客戶提供診前、診中、診后全程的綜合管理方案。線上，客戶可以隨時在APP、小程序平臺在線問診，完成自己和家人身體健康的日常咨詢。線下，可以根據客戶需求，協助客戶更快、更精準地了解醫療資訊，順暢就醫。
從宏觀戰略到微觀落實，富德生命人壽正著力通過從思路到行動的一系列轉變，不斷推動科技和服務的升級，提升保險服務的效率和溫度。發力康養服務賽道，是富德生命人壽的一個新起點。富德生命人壽將繼續把滿足客戶需要、提升客戶體驗、贏得客戶信賴作為經營管理的出發點和落腳點，為更多客戶抵御風險、守護健康、規劃財富保駕護航。
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